Category콜센터이야기 (444)

우리는 상담원이다.

   어떤 조직이든 100% 완벽한 곳은 없다. 완벽한 조직이 없다는 말은 그 속에서 일하는 구성원 또한 다양하다는 말이다. 우리 상담원들은 어떤가? 충실히 업무를 수행하는 상담원도 많지만 그렇지 못한 상담원들도 많다. 고객의 어려움을 이해하고 해결하기 위해 최선을 다하는 상담원도 많지만 그렇지 못한 상담원도 많다는 말이다. 스스로의 잘못과 실수는 인정하지 않고 고객에게만 탓을 돌리는 상담원도 많다. 무조건 고객에게만 욕하는..

콜센터, 채용의 모든 것 (채용솔루션, 채용담당자의 역할)

   오늘은 채용에 관한 고민을 하고자 한다. 콜센터에서 이루어지는 모든 활동이 그 어느 하나 가벼운 것은 없으나 모든 일의 시작인 채용은 그 중의 으뜸이라고 할 수 있다. 따라서 채용담당자(팀)는 그 어떤 사람들보다 스트레스를 많이 받는다. 하지만 거꾸로 생각하면 그 결과가 좋았을 때 가장 대접받아야 할 사람임은 분명하다.    워낙 상담원 채용이 어렵다 보니 많은 곳에서 채용팀을 별도로 두기 시..

고객에게 친절해야 한다는 말에 동의하십니까?

   ▶ 부제: 고객에게 친절할 수밖에 없는 이유     오늘의 이야기는 상담원이 '직무지식'에 충실하다는 것을 전제로 합니다. 아무리 친절한 상담원도, 아무리 예쁘게 말하는 상담원도 직무지식을 모르면 아무런 소용이 없습니다. 상담원에게 직무지식은 0순위입니다. 그런데 요즘은 직무지식에 대한 스트레스가 너무나 커서 직무지식 습득을 줄이려는 경향이 많아진 것 같습니다. 잦은 쪽지시험과..

다음 해 운영계획서 작성 방법과 주의사항

       독자 여러분, 2013년도가 밝았습니다. 2013년도의 떠오르는 해를 보며 많은 계획을 세우셨겠지요? 어떤 계획을 세우셨는지요? 저는 2012년도를 위와 같은 기도를 하며 마무리하였습니다. 한 해를 반성하고 다가오는 새해에는 조금 더 나은 저의 모습을 기대하면서 기도문을 작성해 보았습니다. 여러분도 뜻하시는 모든 것이 다 이루어지는 한 해가 되었으면..

운영키워드와 운영지침의 결합

   오늘 이야기를 마지막으로 2012년도를 마감할까 한다. 2012년도를 마감하면서 '무엇이 가장 중요할까?'라는 생각을 다시 한 번 더 해보았다. 오랫동안 생각을 해봐도 역시 답은 한가지다. 상담원보다는 관리자가 먼저 제대로 서야 한다는 것이다.    그래서 오늘은 '결합'이라는 것을 한 번 해볼까 한다. 필자가 책을 출간하지 않는 이유 중의 하나는 독자 스스로 생각하며 공부하게 하고 싶은 이유..

이젠 떠나가 볼까?

   오늘은 독자분들에게 철저하게 '부탁' 모드로 이야기를 풀어가고자 합니다. 저는 「콜센터이야기」를 운영하면서 본의 아니게 많은 분에게 상처를 주고 욕을 먹습니다. 여러 글을 통해 제가 강조하고 주장하는 것들이 그들에게는 꿈일 뿐이라는 이야기입니다. 점심시간에는 식사를 여유 있게 하고 좀 쉴 수 있도록 해달라고 주장하는 저의 이야기가 그들에게는 고통일 뿐입니다. 그래서 이메일, 댓글, 방명록 등으로 저에게 이런 말씀을 많이..

관리자가 아웃소싱(도급) 콜센터로 입사한 후 제일 먼저 해야 할 일은 무엇일까?

   오랜만에 퀴즈 하나 내 볼까요? 한번 맞춰보세요.       A씨는 아웃소싱(도급) 콜센터 관리자로 입사했습니다. A씨가 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까요?        무엇이라고 생각하는가? 아웃소싱(도급) 콜센터 관리자로 면접을 보게 되면 많은 면접관이 이런 질문을 던진다.    ..

제가 여러분에게 사과 하나를 드리겠습니다. 어떻게 하시겠습니까?

   ▶ 부제: 부하직원의 동선을 살펴라.       제가 여러분에게 사과 하나를 드리겠습니다. 어떻게 하시겠습니까? 껍질째 씹어 드시겠습니까? 깎아 드시겠습니까? 반으로 갈라 드시겠습니까? 며칠 두고 나중에 드시겠습니까? 다른 사람에게 주시겠습니까? 제가 드렸으니 사과를 좋아하지 않는데도 불구하고 예의상 애써 드시겠습니까? 아니면 다른 것과 함께 샐러드를 만들어 드시겠..

2012년 콜센터 품질지수(KS-CQI) 조사 결과

   이번 시간에는 지난 글 【2012/04/26 - [콜센터 이야기] - 2012년 콜센터 부문 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과】에 이어 또 다른 콜센터 품질평가에 대해서 알아보도록 하자. 아무래도 외부기관에서 평가하다 보니 상당히 예민한 것은 사실이다. 평가결과가 좋은 회사는 인터넷에 도배가 된다. 하지만 그렇지 않으면 그 치열한 경쟁 속에서 패자가 된 느낌이 드는 이유는 무엇일까? 이런 결과..

소진 증후군 (Burn-Out Syndrome)

   콜센터를 다니다 보면 상담원은 많이 듣지 못하는 말이지만(관심이 없지만) 관리자는 유독 많이 듣는 것이 있다. 예를 들어 콜센터와 관련된 전문 용어라든지 관리에 필요한 용어가 그에 해당한다. 그런데 관리에 필요한 용어를 자세히 들여다보면 대부분 상담원 스스로 먼저 살펴야 하는 것들이다. 관리자라고 해서 상담원을 하나부터 끝까지 챙겨줘야 하고, 관리자가 챙겨줄 때까지 기다리는 것은 잘못된 것이라는 말이다. 물론 관..

'진상'을 말하다.

      씨X, 콜센터에 전화해서 '진상' 좀 부리지 마라. 그게 상담원 잘못이냐?        이번 시간에는 콜센터 직원이라면 적어도 한 번쯤은 말해봤을 '진상'에 대해서 이야기하고자 한다. 진상이라는 말 뒤에는 대부분 '고객'이라는 말이 붙는다. 도대체 어떻게 했길래 '진상'이라는 말을 하는 것일까? 도대체 어떻게 하는 것이 '진상'이란 말인가?..

내 말도 맞고 네 말도 맞다.

   ▶ 부제: 인간(人間)과 이해(UnderStandING)      상담원 여러분, '내 말도 맞고 네 말도 맞다.' 이 말은 제가 콜센터 생활을 시작하면서부터 시작된 저의 좌우명입니다. 그러나 네 말, 즉 고객의 말도 맞는다고 해서 무조건 고객의 입맛에 맞게 해결해 준다는 의미는 아닙니다. 이에 관한 내용은 여러 글을 통해서 이미 이야기했으니 넘어가도록 하겠습니다. &nbs..

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